Resolución CD-CONAMI-015-01JUL29-2013, NORMA SOBRE PROTECCIÓN AL USUARIO

NORMA SOBRE PROTECCIÓN AL USUARIO

RESOLUCIÓN No. CD-CONAMI-015-01JUL29-2013; Aprobada el 29 de Julio de 2013

Publicada en La Gaceta No. 167 del 04 de Septiembre de 2013

EL CONSEJO DIRECTIVO DE LA COMISIÓN NACIONAL DE MICRO FINANZAS

CONSIDERANDO

IQue el artículo 6 numeral 15 de la Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas”, establece que es atribución de la CONAMI, “atender y, en su caso, resolver los reclamos que formulen los usuarios de las IMF, sobre los asuntos que sean de su competencia”.

IIQue prescribe el artículo 30 de la Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas, que la CONAMI establecerá, mediante norma general, el cumplimiento de los preceptos de transparencia y protección al usuario de los servicios de microfinanzas.

IIIQue es responsabilidad de la Junta Directiva de las IFIM, “determinar acciones y medidas tendientes a garantizar la correcta y adecuada aplicación de las disposiciones legales y normativas de transparencia y protección de los derechos de los usuarios de los servicios de microfinanzas” al tenor de lo dispuesto en el numeral 14 del artículo 47 de la Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas,

IVQue el artículo 77 de la Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas”, establece que los usuarios tienen derecho a presentar reclamos a las IFIM y a recibir de éstas, respuestas oportunas y fundamentadas por cobros indebidos y por el incumplimiento de las condiciones establecidas en la presente Ley y en el respectivo contrato.

VQue el Consejo Directivo de la CONAMI, está facultado para emitir norma de carácter general, que regule la forma en que se cumplirá la atención de reclamos de usuarios por parte de las IFIM, conforme con el artículo 77 de la Ley No. 769: “”Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas”.

VIQue es necesaria la aplicación de la presente Norma, para la protección a los usuarios de las IFIM, sin perjuicio de que hagan uso de las disposiciones contenidas en la Ley No. 842: “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias” que de acuerdo con los artículos 2 y 53 de la misma; faculta a la CONAMI para aplicarla, sin perjuicio de la Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas” y la presente norma.

VIIQue el artículo 56 de la Ley No. 842: “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias”, establece la obligación de la CONAMI de desarrollar la normativa que establezca los plazos y procedimientos del trámite administrativo, para que los usuarios puedan interponer los reclamos en contra de las IFIM.

POR TANTO:

Conforme con lo considerado y con base en los artículos 6 numeral 15; 30; 47 numeral 14 y 77 de Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas”, Publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 128 del once de julio del año dos mil once, y la Ley No. 842: “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias” Publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 129 del once de julio del año dos mil trece, el Consejo Directivo de la Comisión Nacional de Microfinanzas,

En uso de sus facultades

RESUELVE

Dictar la siguiente:

NORMA SOBRE PROTECCIÓN AL USUARIO

RESOLUCIÓN No. CD-CONAMI-015-01JUL29-2013

TÍTULO I Artículos 1 a 8

CONSIDERACIONES GENERALES

CAPÍTULO I Artículos 1 a 3

OBJETO, ALCANCE Y DEFINICIONES

Artículo 1 Objeto

La presente norma tiene por objeto establecer la forma de aplicación de las disposiciones referidas a los derechos de los usuarios, así como los procedimientos para que las IFIM reciban y atiendan los reclamos que pudieran formularles.

Además, crear el procedimiento de atención por la CONAMI, de los reclamos no atendidos por parte de las IFIM, en los plazos establecidos, con respuesta negativa o de aquellos casos en que los usuarios estén en desacuerdo con la respuesta emitida por la IFIM.

Artículo 2 Alcance

Las disposiciones contenidas en la presente Norma, son aplicables a las Instituciones Financieras Intermediarias de Microfinanzas (IFIM), que están bajo el registro, regulación, supervisión, vigilancia y fiscalización de la Comisión Nacional de Microfinanzas (CONAMI).

Artículo 3 Definiciones

Los términos utilizados en la presente norma, deben ser interpretados de acuerdo con las siguientes definiciones:

1. Cliente: Usuario con quien la IFIM mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato.

2. CONAMI: Comisión Nacional de Microfinanzas, Órgano Rector de las Instituciones de Microfinanzas, conforme con su Ley creadora: Ley No. 769: “Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas.

3. Consejo: Consejo Directivo de la CONAMI, que tiene a cargo la dirección de la CONAMI, como su máxima autoridad.

4. Días: Días calendario.

5. IFIM: Instituciones Financieras Intermediarias de Microfinanzas. Entendiéndose como toda persona jurídica de carácter mercantil o sin fines de lucro, que se dedicare de alguna manera a la intermediación de recursos para el microcrédito y a la prestación de servicios financieros.

6. IMF: Institución de Microfinanzas. Se considerará como IMF a las IFIM constituidas como personas jurídicas sin fines de lucro o como sociedades mercantiles, distintas de los bancos y sociedades financieras, cuyo objeto fundamental sea brindar servicios de Microfinanzas y posean un Patrimonio o Capital Social Mínimo, igual o superior a Cuatro Millones Quinientos mil Córdobas (C$4,500,000.00), o en su equivalente en moneda dólar de los Estados Unidos de América según tipo de cambio oficial del día 11 de julio de 2011, y que el valor bruto de su cartera de microcréditos represente al menos el cincuenta por ciento de su activo total.

7. Ley: Ley 769, Ley de Fomento y Regulación de las Microfinanzas. Publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 128 del once de julio del año dos mil once.

8. Ley No. 842: “Ley de Protección de los Derechos de las Personas Consumidoras y Usuarias”, Publicada en La Gaceta, Diario Oficial No. 129 del once de julio del año dos mil trece.

9. Mecanismos abusivos de cobranza: Aquellos que utilicen las IFIM para cobrar a sus usuarios, que afecten su reputación, atenten contra la privacidad de su hogar, afecten sus actividades laborales o su imagen ante los terceros, o que causen intimidación.

10. Presidente Ejecutivo: Presidente Ejecutivo de la CONAMI.

11. Usuario: Persona que adquiere, utiliza o disfruta de los productos o servicios ofrecidos por las IFIM, y que sea definido como usuario de servicios financieros, de conformidad con la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores y/o usuarios.

CAPITULO II Artículos 4 a 8

DERECHOS DE LOS USUARIOS

Y OBLIGACIONES DE LAS IFIM

Artículo 4 Derechos de los usuarios

Los usuarios de las IFIM tienen derecho, sin perjuicio de otros que establezca la Ley No. 842:

1. A elegir libremente la modalidad y condiciones del microcrédito que ofrezca la IFIM que mejor se ajuste a sus necesidades y posibilidades;

2. A recibir, sin distinción alguna, servicios de calidad y un trato respetuoso;

3. A presentar reclamos, de manera gratuita, ante la IFIM y a recibir respuesta oportuna, fundamentada, comprensible e integral sobre los mismos; y,

A recurrir ante la CONAMI frente a los reclamos no atendidos oportunamente, con respuesta negativa por parte de las IFIM o en los casos que los usuarios se encuentren en desacuerdo con la respuesta a su reclamo emitida por la IFIM.

Artículo 5

De la naturaleza de los reclamos.

Los reclamos que los usuarios formulen a las IFIM, podrán referirse, entre otros y sin que sea limitativo, a los siguientes supuestos:

1. Cobros indebidos;

2. Cambios y/o modificaciones unilaterales en las condiciones del microcrédito;

3. Incumplimiento por parte de la IFIM de las condiciones y cláusulas establecidas en los contratos de microcrédito;

4. Infracciones a la Ley;

5. Incumplimiento de la Normativa dictada por la CONAMI en el ejercicio de sus atribuciones; y,

6. Otras acciones u omisiones que evidencien un trato abusivo y/o inequitativo en contra del usuario.

Artículo 6 De las políticas y procedimientos de atención al usuario

Las IFIM deben establecer políticas y procesos establecidas en su Manual del Sistema de Atención al Usuario, que será considerado como un código de conducta, formalmente aprobados por la Junta Directiva, de atención de los derechos del usuario, en concordancia con la Ley y la presente norma, que incluyan aspectos específicos sobre buenas prácticas en la atención de personas con discapacidad, adultos mayores y gestantes y consideren el debido respeto de los derechos de los usuarios y la oportuna atención de sus reclamos.

Artículo 7 Implementación de procedimientos

Constituye obligación del Ejecutivo Principal implementar procedimientos para la adecuada atención del usuario en función a las políticas, código de conducta y manuales de procedimientos definidos y aprobados por la Junta Directiva.

Las políticas, códigos y procedimientos establecidos deben estar en concordancia con la estructura organizacional de la IFIM, de manera tal que permita una adecuada atención del usuario, en todas sus oficinas y centros de atención.

Artículo 8 Otras obligaciones de las IFIM

Sin perjuicio de las obligaciones referidas en los artículos anteriores, y de las establecidas en la Ley No. 842, que se considera una extensión de la presente Norma, las IFIM están obligadas a:

1. Facilitar el acceso al lugar de reclamo por parte del usuario, identificando la ubicación de este servicio en forma clara;

2. Designar un Oficial de Atención al Usuario, encargado de velar por el cumplimiento del sistema de atención al usuario, conforme a las disposiciones establecidas en la presente norma.

3. Designar un encargado de atender los reclamos de los...